El seguro médico sigue causando dolores de cabeza a los clientes

Existe una correlación entre una menor satisfacción del cliente y la frecuencia de uso o puntos de contacto con un producto o servicio. Cuanto más a menudo interactúa con un producto o servicio específico, mayores son las probabilidades de que algo vaya mal.

Pocas cosas encapsulan este concepto más que la satisfacción del cliente – o la falta de ella – en el seguro de salud.

Después de dos años de crecimiento, la satisfacción del cliente con el seguro de salud no ha cambiado, con una puntuación de ACSI de 73 (sobre 100), de acuerdo con nuestro más reciente estudio. Reporte de Finanzas y Seguros. De hecho, resulta que el seguro de salud es, con diferencia, la categoría menos satisfactoria de todo el sector.

Tendencia en la dirección equivocada

Humana y Kaiser Permanente continúan liderando a todas las compañías de seguros en satisfacción del cliente con una puntuación de ACSI de 78. Los asegurados señalan que Humana tiene mejor acceso a la atención primaria y especializada, mientras que Kaiser Permanente ofrece la mejor cobertura de medicamentos recetados y es el más rápido en procesar las reclamaciones. Pero estas pocas marcas positivas no son suficientes para mantener a los clientes contentos – ambas aseguradoras caen un 1 por ciento durante el año pasado.

Esta tendencia a la baja se manifiesta en gran parte de la industria. Blue Cross and Blue Shield cae un 1 por ciento a un 70 por ciento bajo en la industria, y «todos los demás» también caen un 1 por ciento a una puntuación de ACSI de 74. Sólo Cigna y Aetna vieron mejoras en la satisfacción del cliente. Mientras tanto, UnitedHealth se mantuvo con una puntuación de ACSI de 73.

La industria en su conjunto no experimentó ningún cambio en la satisfacción del cliente en áreas como la cobertura de medicamentos recetados, la facilidad para presentar reclamaciones, la velocidad con la que se procesan las reclamaciones y el acceso a la atención especializada.

Un punto positivo para las aseguradoras

La naturaleza complicada y las complejidades generales del seguro de salud, hacen que sea mucho más difícil proporcionar una excelente satisfacción al cliente. Sin embargo, algunas aseguradoras están encontrando el éxito, específicamente a través de la consolidación.

Las únicas empresas que experimentaron una mejora en la satisfacción del cliente también fueron las únicas que se encontraban en medio de fusiones y adquisiciones separadas. Aetna, con un aumento del 1 por ciento a 75, se encuentra en medio de la fusión con CVS, y Cigna, con un sorprendente aumento del 11 por ciento a 73, se encuentra en los Estados Unidos. proceso de compra de Scripts Express

En general, la industria de los seguros de salud ha visto a los clientes más satisfechos con el acceso a los médicos de atención primaria y la cobertura de los servicios médicos estándar.

Dónde puede mejorar el seguro de salud

La industria de los seguros de salud no tiene la mejor reputación. Desde la logística de su uso hasta las preguntas acerca de qué (o quién) está cubierto, el seguro de salud es conocido por causar grandes cantidades de estrés no deseado.

Las aseguradoras serían prudentes para facilitar a los clientes la comprensión de la información en los estados de cuenta de las aseguradoras, que se sitúa en el puesto 74. Y lo más notable es que las empresas necesitan mejorar toda la experiencia de interactuar con un centro de llamadas. En esta área se observa el mayor descenso en la satisfacción de los clientes, con una caída del 5 por ciento hasta una puntuación de ACSI de 71.

El seguro de salud se encuentra entre los 10 últimos de todas las industrias que medimos, pero no tiene por qué ser así. Al simplificar el proceso, asegurar el acceso a los médicos y actualizar los sitios web, las aseguradoras pueden crear una experiencia más fluida y satisfactoria y, en última instancia, mejorar sus relaciones a largo plazo con los clientes.